Devenir expert en gestion de crise

Notre monde hyper connecté impose pour toutes les organisations encore plus de vigilance, de rigueur et de bienveillance. Alors que les réseaux sociaux font caisse de résonance, le moindre tweet peut faire l’objet d’un reportage sur une chaîne d’information ou prendre des proportions considérables selon les situations. L’expert en gestion de crise intervient justement pour prévenir, guérir et faire en sorte que la crise ne revienne pas. C’est un métier passionnant, qui nécessite de solides compétences en communication et un grand sang-froid. Le métier vous intéresse ? Alors c’est l’occasion d’en savoir plus sur le métier d’expert en gestion de crise.

Par nature, la crise est imprévisible et peut prendre de nombreuses formes. Il y a les versions extrêmes, comme les attentats terroristes, l’effondrement d’une grande infrastructure (comme le terminal 2E de l’aéroport de Charles-de-Gaulle, ou le viaduc de Gênes), ou les événements climatiques. Mais, il y a aussi les crises causées par une défaillance humaine ou technologique, qui sont plus nombreuses, plus fréquentes, et qui peuvent considérablement entacher la réputation d’une marque, comme :

• Le mouvement « balance ta start-up » qui évoque des cas de harcèlement au travail, de management toxique et d’une culture d’entreprise faussement décontractée au sein de l’écosystème de la French Tech.
• La photo du site de H&M où l’on peut voir un petit garçon noir porter un sweat vert sur lequel il est inscrit : « Coolest Monkey in the Jungle ».
• La fuite de données personnelles touchant 50 millions d’utilisateurs de Facebook avec le scandale de Cambridge Analytica.
• Les lasagnes de Findus qui ne contenaient pas de bœuf, mais du cheval.

Face à une crise, chaque entreprise réagit différemment. Là où certaines, comme Aéroport de Paris ont plutôt bien géré la situation, malgré des victimes et une situation catastrophique, d’autres comme Findus, se sont enfermées dans leurs certitudes, la faisant grossir et prenant des proportions considérables. Résultat : dix ans après les faits, les lasagnes à la viande de cheval n’ont pas été oubliées de l’imaginaire collectif.

L’expert en gestion de crise intervient pour guider les entreprises qui ont besoin de ses services à trois niveaux :

• Prévention : pour construire une stratégie, des processus et des méthodes pour éviter qu’une crise ne survienne, et, lorsque c’est le cas, savoir comment réagir.
• L’action : lorsqu’une crise survient, l’expert intervient comme le ferait un premier répondant sur un accident. Il tente de sécuriser la situation, d’éviter le suraccident, de prévenir les experts capables de traiter les causes du problème, et de communiquer adéquatement.
• L’introspection : après un événement – qu’il s’agisse d’un test grandeur nature ou d’une véritable crise – il analyse les résultats, les comportements, et émet des recommandations pour améliorer les interventions et le passage à l’action.

Il est important de garder en mémoire qu’un expert en gestion de crise reste un profil généraliste, même s’il est spécialisé dans la gestion de crise. Concrètement, ce n’est pas lui qui va débloquer un système informatique en cas de cyberattaque, éteindre un incendie ou soigner des victimes d’un accident. Il faut donc le voir comme un chef d’orchestre capable de coordonner toutes les parties prenantes afin de circonscrire la crise le plus rapidement possible, avec le maximum de transparence, pour créer un lien de confiance avec le public et les médias. Pour cela, il peut intervenir avec ses propres experts ou travailler en lien avec ceux déjà mobilisés.

L’expert en gestion de crise peut travailler au sein d’une entreprise, de manière permanente, ou être sollicité selon les besoins par des clients. Dans ce cas, il peut être consultant indépendant ou salarié d’un cabinet de conseils par exemple.

Il n’existe pas une voie royale pour devenir expert en gestion de crise, mais bien différents parcours qui sont liés au vécu personnel et professionnel des apprenants. Ainsi, d’anciens infirmiers urgentistes, membres de forces de l’ordre, ou responsable de la sécurité peuvent se reconvertir dans la gestion de crise en capitalisant sur leurs expériences. C’est aussi le cas pour tous les salariés qui souhaitent développer leur compétence dans ce domaine. Pour cela, il existe des formations spécialisées en gestion de crise qui allient le côté théorique et pratique du sujet grâce à l’intervention de professionnels. En temps partiel, à raison de quelques jours par mois, les apprenants peuvent ainsi transitionner plus sereinement d’un emploi à l’autre, et bénéficier d’un effet réseau conséquent pour lancer sa future carrière.

Devenir expert en gestion de crise nécessite une bonne formation de base, et une personnalité faite pour ce secteur. C’est notamment le cas de compétences humaines fortes en matière d’écoute, d’empathie et d’intelligence émotionnelle. Autant de soft skills qui sont indispensables pour s’épanouir pleinement dans un métier pas tout à fait comme les autres.