Fiche métier : tout savoir sur le manager en gestion de crise

Toutes les organisations, quels que soient leurs taille, secteur d’activité, ou statut, sont susceptibles d’être confrontées un jour ou l’autre à une crise. Lorsque celle-ci survient, il est essentiel de savoir comment réagir pour adapter sa réponse et son action. Parce qu’une crise ne ressemble pas à une autre, parce qu’elles sont imprévisibles par nature, élaborer la réponse adaptée et savoir gérer la situation font partie du travail du manager en gestion de crise. 

La mission principale du manager en gestion de crise consiste à la fois à tout faire pour éviter qu’une crise ne survienne, et lorsqu’elle est inévitable, il doit mettre en place la stratégie pertinente pour faire face à la situation. Le management de crise regroupe des situations, et donc des expertises, très différentes. Ainsi, le manager en gestion de crise doit savoir comment réagir en cas de cyberattaque, d’accident sanitaire ou environnemental, d’incendie, de mouvements de foules lors d’un événement, de risques réputationnels ou juridiques, etc.

Une crise constitue un événement qui peut être lié à des facteurs internes ou externes à l’organisation, et qui viennent perturber son bon fonctionnement. Lorsqu’une crise n’est pas gérée correctement, elle peut avoir des conséquences importantes, pouvant aller du dépôt de bilan à une mise en examen d’un dirigeant, en passant par une action judiciaire, voire, dans les cas les plus extrêmes, des pertes humaines. C’est justement pour éviter le pire que le manager en gestion de crise intervient pour mettre en place un plan d’action selon les scénarios potentiels, pour repérer les premiers signes d’une crise, pour intervenir et enrayer le phénomène avant qu’il n’empire, et, enfin, une fois que la crise est passée, pour en tirer toutes les conclusions afin de renforcer la réponse et les processus internes. 

Le manager en gestion de crise est donc en première ligne en cas de crise. Mais cela ne veut pas dire qu’il n’a rien à faire lorsque tout va bien. Son code de conduite est d’être préparé au pire et d’espérer le meilleur. Il doit donc constamment chercher à optimiser ses pratiques, à développer son réseau relationnel pour prévenir et travailler avec les bonnes personnes au bon moment, et à identifier les nouvelles menaces. Le manager de crise peut travailler en tant que salarié pour une entreprise (généralement des grands groupes, ou des entreprises étant davantage exposées que d’autres à différents risques), mais aussi en tant que consultant qui intervient pour différents clients en son nom ou en travaillant pour un cabinet de conseil par exemple.

Un bon manager en gestion de crise doit disposer de soft skills particulièrement importantes. Derrière ces qualités comportementales et émotionnelles liées à son savoir-être, on retrouve l’intelligence émotionnelle, la gestion du stress, la capacité de concentration sur la durée, le travail sous pression, la finesse de jugement, l’anticipation, l’humilité et le calme. Le manager en gestion de crise est particulièrement exposé, car c’est qui est en première ligne en cas de problème. Il doit inspirer la confiance, être extrêmement précis, rigoureux et savoir être bien entouré. En effet, le manager ne doit pas tout faire lui-même. Il n’a pas les compétences techniques pour gérer une cyberattaque et un accident industriel par exemple. En revanche, il doit être capable d’intervenir très vite pour comprendre l’enjeu, le problème, et savoir mobiliser les bons experts le cas échéant. 

Une crise peut prendre différents visages. C’est le cas lors :

• d’une vague de licenciement massif ou de mouvements sociaux conséquents ;
• d’un scandale révélé par la presse ou les pouvoirs publics ; 
• d’un problème de santé publique menaçant la santé des collaborateurs de l’entreprise ;
• d’un problème climatique (tempête, orage, inondation, etc.) ;
• de la survenue d’un événement tiers (incendie, cambriolage, etc.) ; 
• d’un problème informatique (panne ou piratage menaçant les performances de l’entreprise)
• d’un problème réputationnel, avec un bad buzz entachant l’image de la marque ; 
• d’un changement interne (rachat de l’entreprise, changement de direction, transformation profonde, etc.). 

Dans ce contexte, disposer de profils pluridisciplinaires de managers et de communicants qui seront capables de piloter une communication et une gestion de crise est crucial. Face aux risques de crises, les directions générales doivent pouvoir s’appuyer sur des managers formés à la gestion de crise et des communicants maîtrisant la technicité qu’imposent ces moments critiques.

C’est pour former de futurs managers en gestion de crise que le MBA Management et Communication de Crise a été mis en place. En part-time et sur 10 mois, c’est une formation destinée aux cadres et chefs de projets qui souhaitent se doter d’outils de management et de communication transmis par des experts issus du monde académique et professionnel, du secteur public comme du privé. De quoi être mieux armé pour anticiper, traiter et appréhender les crises.