Quels indicateurs de performance pour évaluer sa supply chain ?

Dans un secteur aussi stratégique que la gestion de la supply chain, il est indispensable de mesurer ses indicateurs de performance (ou KPI pour Key Performance Indicator) afin d’orienter la performance de son activité. Choisir les bons KPI, c’est s’assurer d’avoir les bonnes informations au bon moment pour prendre les bonnes décisions. Et en la matière, il en existe des centaines, car tout se qui se mesure peut devenir un KPI. Les professionnels de la supply chain doivent donc trouver le bon équilibre pour mesurer des indicateurs pertinents et utiles sans se noyer dans un océan de données qui n’aurait plus de sens. Nous avons identifié 5 indicateurs clés qui sont absolument indispensables à intégrer dans tous vos tableaux de bord. 

S’il ne constitue pas stricto sensu un indicateur logistique, mais plutôt marketing ou commercial, la mesure de la satisfaction client n’en demeure pas moins un point très important à garder en tête. Car si vos clients sont mécontents de vos services, c’est un risque de perte d’affaires pour vous. D’ailleurs, tous les clients n’expriment pas leur insatisfaction, et c’est bien le plus dangereux. Pour mesurer la satisfaction client, il existe un indicateur simple à mettre en place : le NPS, pour Net Promoter Score. C’est un outil qui est utilisé dans la plupart des entreprises du monde, car il est facile à lire et à suivre dans le temps. Le NPS se construit à partir de deux questions simples :

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ?
• Pourquoi ou pourquoi pas ? 

La réponse à la première question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Si la note est de 9 ou 10, vos clients font partie de la catégorie des promoteurs. Si elle est de 7 ou 8, ils sont passifs. De 0 à 6, ce sont des détracteurs. Ensuite, on calcule le NPS en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs, ce qui donne un nombre qui se situe entre -100 et +100. Un NPS positif est l’indicateur d’une bonne satisfaction des clients. Au-delà de 50, c’est extrêmement positif.  

Ce KPI peut être lié au précédent et à la satisfaction client. En effet, si les commandes ne sont pas conformes à ce qui a été acheté, il y a fort à parier que le NPS sera impacté durablement. Pour votre supply chain, le but est donc de s’assurer que la conformité des commandes passées soit le plus proche de 100%. Pour cela, cet indicateur calcule le pourcentage d’échecs de commandes avec un fournisseur en particulier (ou de manière globale) par rapport au total des commandes. 

Un échec de commandes signifie le non-respect de ce qui a été convenu, comme la qualité du produit ou du service, les délais de livraison ou la quantité attendue. Parfois, certaines commandes sont même obligées d’être refusées. Si le taux de conformité chute avec un fournisseur en particulier, c’est un signal d’alerte à prendre rapidement en considération.

Il calcule le temps entre le passage d’une commande et sa livraison. C’est le cas lorsque vous achetez des matières premières, par exemple, ou lorsqu’un client passe une commande, que ce soit en B2B ou en B2C. Le calcul est simple et intuitif, car le lead time correspond à la différence, en nombre de jours, entre la date de livraison et la date de la commande.

Le lead time est un indicateur fiable pour définir plus précisément votre chaîne d’approvisionnement. C’est notamment utile pour réduire le volume des stocks tout en continuant à répondre à la demande de vos clients. Car plus le lead time est élevé, plus votre stock de produits devra être important, et plus cela vous coûte de l’argent.

La mesure de cet indicateur est liée à votre capacité d’optimiser la gestion du dernier kilomètre. Il se calcule avec un simple pourcentage entre le nombre de livraisons effectuées à temps sur le nombre total de livraisons. Plus il est important, plus il souligne votre efficacité logistique.

En parallèle, vous pouvez aussi calculer l’utilisation de vos équipements de transports. Il s’agit de votre capacité réelle de transport (qui se calcule en volume ou en poids) rapportée à celle utilisée pour vos livraisons. En clair si vos camions partent de vos entrepôts chargés à 75% au lieu de 100%, vous perdez de l’argent et êtes moins efficace.   

C’est un sujet sensible pour tous les professionnels de la supply chain, car tout est une question d’équilibre. Pour cela, vous pouvez calculer la rotation de vos stocks. C’est un KPI qui souligne le nombre de renouvellements de stocks sur une période temporelle particulière (trimestre, semestre ou année). En général, plus vous renouvelez fréquemment vos stocks, mieux c’est, car cela signifie que vos ventes sont actives et que les produits fabriqués ne restent pas longtemps dans vos entrepôts. Il se calcule en divisant le chiffre d’affaires par la valeur moyenne des stocks au prix de vente.

Enfin, vous pouvez également mesurer un KPI utile lié à la rupture de stock. C’est le ratio entre le nombre de commandes totales et le nombre de commandes non satisfaites. Cela vous donne des informations utiles sur le nombre de fois où vous n’avez pas été en mesure de répondre à la demande de vos clients.

Évaluer sa supply chain est une démarche indispensable, mais complexe, compte tenu des très nombreux facteurs qui pèsent sur elles : organisation interne, demandes des clients, gestion des stocks, risque fournisseur, actualité géopolitique, etc. Dans un monde qui évolue constamment, la supply chain est au cœur de notre économie, faisant d’elle un rouage indispensable de toutes les entreprises. Raison de plus pour en mesurer toute sa performance !